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MR와 MSL, ‘방화벽’ 아닌 협력 절실

‘의약품정보=데이터+의료(환자) 가치’ 제공 동일
[팜뉴스 창간18 ]제약기업 MR과 MSL

전미숙 (rosajeon@pharmnews.co.kr) 다른기사보기 

2017-11-29 오전 6:05 페이스북 트윗터 kakao 목록 보기 프린트

영리 기업서 매출직결 프로모션에 MSL 배제 모순
협력해야 '고객 충성도'ㆍ'직원 만족도‘ 향상

제약회사의 MR(Medical Representative)와 MSL(Medical Science Liaison)이라는 용어가 자주 등장하고 있다. MR은 제약영업에서 의료기관 등을 대상으로 의약품 정보 제공자는 것은 이미 익숙한 말이며 제약사 영업맨을 MR로 통용되고 있다. 

그러나 국내 제약사들 중에는 MSL에 대해 생소하게 느끼는 곳이 적지 않다. 국내에 진출한 다국적제약기업이나 일부 상위권 제약사에서는 MSL이 운영되고 있지만 아직 보편화되지는 않았고 양자 간의 차이점에 대해서도 정확히 인식하지 못하고 있다. 

국내 제약업계에서도 MSL에 대한 관심이 높아지고 있는 현재 이웃 일본에서는 MSL이 우리보다 활성화됐지만 양자 간의 상호 협력이 이루어지지 않음으로써 많은 폐단이 발생하고 있다. 

이에 ‘팜뉴스 창간 18주년’ 특집호를 마무리하면서 일본에서 우리보다 활성화된 MR과 MSL 현황과 양자 간의 형성된 ‘방화벽’ 문제점과 향후 협력방안에 대해 진단해 보았다.

MR과 MSL 이들 두 용어에는 공통점이 존재한다. 그 하나는 ‘의약품 정보=데이터+의료(환자)에 대한 가치’를 제공한다는 목적이고 나머지 하나는 같은 제약회사의 직원이라는 점이다 

또한 정보를 전달하는 상대가 같은 의료인이나 환자라는 점도 공통점이다. 

‘의약품 정보=데이터+의료(환자)에 대한 가치’를 제공하기 위해서는 MR과 MSL의 협력이 반드시 필요하다. 하지만 일본 제약업계에서는 MSL의 독립성이 강조된 결과, MR과 MSL와의 협력이 부정돼 마치 ‘방화벽’이 형성되고 있다. 이런 '방화벽'은 기업에 있어 ​​중요한 '고객 충성도'와 '직원 만족도'에 악영향을 미칠 위험이 높다. 



MSL이란?

임상 의사나 임상 약사가 제약 기업의 MA(Medical Affaires) 부문에 참여하는 것을 바람직한 현상이다. 전문가로서의 지식, 윤리관에 따라 제약 기업의 활약이 ‘모든 서비스는 환자를 위해'라는 방향으로 진화해야 한다. 

일본 제약기업에서 MA부서의 MSL 역할과 업무 내용을 살펴보면 다음과 같다. 

지난 2016년 일본제약의학회 총회에서 발표된 MSL 제언 중에서 MSL의 역할과 업무가 나타나 있다. 

이에 따르면 MSL의 역할은 ‘제품의 판매 활동을 담당하는 직종으로부터 독립해 의학적·과학적으로 고도의 전문성 학술 지식을 갖고 외부와 내부에서 의학적·과학적 측면에서 제품의 적정 사용, 제품 가치의 지적화(至適化) 등을 추진하는 직종이다. 특히 외부에서의 의학 전문가, 연구자 등과의 의학적·과학적 토론과 학회 활동을 통해 미충족 의료 니즈에 대한 해결에 기여한다.“고 정의하고 있다. 

일본 MR인증센터에 따르면 MR의 역할은 ‘의약품이 환자에게 적정하게 사용되기 위한 정보활동을 통해 의약품을 대중화', '시판 후 유효성·안전성 및 품질에 대한 정보 수집 및 전달’, ‘신약 개발·적용 확대 등에 도움이 되는 다양한 정보 입수에 노력하고, 신약 탄생 및 적응 확대에 기여하는 것’이라고 정의돼 있다. 

양자의 역할에는 ‘의약품 정보=데이터+의료(환자)에게 가치'를 제공하는 등 공통점이 있다. 

따라서 서로의 강점을 살려 협력함으로써 더 나은 ’의료·환자에게 공헌‘을 기대할 수 있다. 

그런데 현재 일본 제약기업에서는 MR과 MSL간에 협력(콜라보레이션)은 없고 양자간에 '방화벽(fire wall)'을 구축한다는 우려의 목소리가 높다.

제약 기업의 구성원으로서 MR과 MSL

MR도 MSL도 제약 기업의 일원이다. 제약 기업의 일원으로서 기본 요건은 다음과 같다. 

▶제약 회사의 직원 모두가 ‘의약품 의료 기기 등 법’ 등의 법률과 ‘코드 오브 프랙티스’ 등 제약 업계의 자율 기준 우산 아래에 존재한다. 때문에 이를 준수하는 것은 모든 직원의 의무 사항이다. 

▶제약 기업의 미션 목표 실현에는 전 직원의 동기 부여와 협업이 필수적이다. 기업의 조직과 규칙은 직원들이 의욕을 높이고 효과적으로 협업할 수 있도록 조립돼 있다. MR과 MSL의 역할도 직무 규정에서 명료하고 어떻게 협력할지 명시돼 있어야 한다. 

▶제약 기업이 존속하기 위해서는 고객 로열티 구축이 중요하다. 제약 기업의 주요 고객은 환자이며 의료 공급자다. MR은 담당 의료진과의 지속적인 관계와 지역 의료의 네트워크를 구축한다. MSL은 의료진이 맞게 될 임상과 의문점 해결을 목표로 전문 영역에서의 네트워크를 만들어 낸다. 양자가 연결된 의료의 대부분은 중복된다. 양자의 강점을 살린 협업은 고객 충성도 구축에 필수적이다.

MSL의 활동 지침

미국연구제약공업협회는 홈페이지에서 MSL 활동 지침을 제시하고 있다. 

그 지침에는 MR과 MSL 사이의 ‘방화벽’을 연상시키는 기술들이 존재하는데 관련 내용을 발췌해보았다.

▶영업 활동으로부터의 독립

▷MSL의 활동은 MR 활동으로부터 독립해야 한다. 제약 회사는 명확한 사내 정책 또는 지침을 만들고, MSL과 MR의 역할과 책임을 구분하고 MSL과 MR이 사용 자료도 구별해야 한다. 

▷MSL은 영업마케팅부서나 사업기획부서에 소속돼서는 안 된다. 또한 TL(Thought Leader)의 의견을 집약, 이외에 TL과의 논의 내용을 같은 부서에 공개해서는 안 된다. 

▷MR은 MSL이 과학적 논의를 하는 장소에 동석해서는 안 된다.

▶MSL에 의한 정보 제공 범위

▷MSL는 TL로부터 자발적인 요청에 따라 승인 전 제품이나 승인 외 사용에 관한 최신 과학 정보를 TL에 제공 할 수 있다. 그 정보는 완벽하고 정확하며 증거에 근거해 균형 잡힌 내용이어야 하며 특정 제품의 프로모션에 관여해서는 안 된다. 

▷위의 최신 과학 정보를 제공 할 때, MSL은 영업 및 마케팅 부문의 영향을 배제하고 독립적 인 판단을 해야 한다.

▶평가

▷MSL 활동의 주요 평가 기준에서는 매출 목표 및 방문 회수 등 영업 관련 요소를 포함해서는 안 된다. 또한 MSL 보상은 판매 및 프로모션 결과에 직접적으로 관련해서는 안 된다.

MSL 활동 지침의 모순

MSL 행동 지침에서는 MSL의 독립성과 非프로모션 활동이 강조되고 있는데 이를 부정해서는 안 된다. 다음에 제시된 모순점들을 개선해야 한다.

▶방화벽은 MR 불신의 표현이다.

MR과 MSL의 독립성을 강조하기 위해 '방화벽'라고 표현 할 수 있다. ‘방화벽’이란 말 그대로 화재를 방지하는 벽이다. 방호벽이 필요한 상태는 주변이 화재로 불타고, 또는 언제 점화될지 모르는 위험한 상태다. 이를 제약 기업에 적용하면 MR은 불타고 있어(법령 위반을 하고 있다) 언제든지 점화될지 모르겠다(법령 위반 가능성이 항상 존재)라는 의미이다. 

이는 MR 불신의 표현이다. MR이나 마케팅을 화재 현장으로 표현한다는 것은 MR 및 마케팅 부원들에게 상처를 주고 동기(직원 만족도)을 현저하게 저하시킨다. 

또한 MSL의 역할을 외부에서 설명할 때, 독립성을 방화벽으로 표현하면 제약 회사 자체가 불신의 눈으로 볼 수 있게 된다. 기업이 수년에 걸쳐 축적된 고객 로열티의 붕괴로 이어질 수 있다.

▶MSL이 프로모션 활동에 빠질 위험

MA부문의 활동으로서 미충족 의료 니즈 해결에 기여하기 위해 Medical Strategy(의학 전략) 및 LCM(라이프 사이클 매니지먼트, 수명주기 관리)을 추진토록 돼 있다. 이 두 가지를 추진하기 위해 '시장 지향적'이 필요하다. 또한 전략이라는 말은 ‘어떻게 경쟁에 성공할 것인가에 대해 기업이 가진 이론’을 의미한다.
 
MSL의 평가 기준에 매출 목표와 방문 횟수 등을 포함시키지 않으려면 ‘MSL은 특정 제품의 프로모션에 참여해서는 안 된다’로 돼야 한다. 

하지만 영리 기업은 본래 매출과 이익을 추구하는 체질을 지니고 있어 기업 전체적으로 프로모션을 진행시킨다. MSL도 이러한 체질 중에서 화재를 일으킬 위험을 지녔다. MR 및 마케팅과 독립성만이 위험성을 불식 할 수 없다.

▶과학적 토론회의 장에 동석할 수 없다?

의료들은 면담 할 때, MSL이라서 MR과 차이를 두지 않는다. 차이가 둔다면, 제공된 정보의 질과 MSL·MR의 인간성일 것이다. 의료인은 의료 전문가다. 환자의 권리와 비밀을 일탈하는 정보를 외부인에게 언급하는 것은 있을 수 없는 일이다. 

미승인 약의 사용에서도 환자의 동의, 병원 윤리위원회의 승인 없이는 시행할 수 없다. MSL과 MR에 공통된 절대 불가결의 자질은 바로 '윤리'이다. 의료(환자)에 공헌하고 싶다는 사명감을 바탕으로 한 윤리관을 가진 MR이 과학적 논의의 장에 있어도 아무런 문제가 생기지 않는다. 오히려 동석하는 것이 MR의 질을 향상 시킬 수 있다.

방화벽이 아닌 협력을

현재 MR은 ‘해서는 안 되는 일’이 앞서고 있고 ‘해야 할 일’은 뒤로 밀림으로써 행동이 크게 제한받고 위축되고 있다. 이것이 사회 및 의료자에서 비판적으로 비칠 수 있어 MR들이 자신감을 상실하는 악순환으로 이어지게 된다. 방화벽에 의해 MR 행동의 위축이 진행된다. 

지금 이야말로 ‘모든 서비스는 환자를 위해‘라는 관점에서 MSL과 MR의 임무와 역할을 재조명해야 한다.
상호 간에 방화벽이 아니라 협업을 진행해야 하는데 이를 위한 요구사항은 다음과 같다.

▶‘모든 서비스는 환자를 위해’라는 관점에서 MSL과 MR의 역할을 재정의 해야 한다.
재정의는 회사 내부 논리가 아니라 '환자 중심의 의료‘ ’모든 서비스는 환자를 위해‘라는 관점에서 실시해야 한다. 이는 제약기업의 '고객 충성도' 구축의 재고로도 이어진다.

▶MSL과 MR의 자격 요건을 명확히 해야 한다.
MSL과 MR 양자의 자격 요건 중 가장 중요한 것은 '윤리'다. 그 조성에는 ‘환자의 목소리 듣기’ ‘의료 안전 및 약화사고의 사례서 배우기’ ‘환자 중심의 의료가 무엇인지 배우기’ 등이 필요하다.

▶MSL과 MR의 평가 기준을 결정한다.
재정의 된 MSL과 MR의 역할이 말로만 끝나서는 안 된다. 따라서 평가 기준이 중요하다.
사내에서만 통용되는 평가 기준을 채택해야 한다. 매출, 콜 수, 진척률, 이벤트의 수 등의 양적인 평가 기준은 지나치면 폐해를 초래한다. '양'에서 '질' 평가로의 전환이 요구된다. MSL과 MR의 역할에서, 양자가 기대되고 있는 ‘의료(환자) 공헌’이란 무엇인가를 물어 평가 기준을 정해야 한다. 의료자나 환자의 평가를 반영시키는 방법을 채택해야 한다.

▶MSL과 MR의 협업 체제를 확립한다.
MR은 담당 지역 정보에 강하고, MSL은 전문 영역에 강하다. 서로의 장점을 활용해 고객의 요구에 신속한 대응과 보다 전문적인 정보 제공이 가능하게 된다. 다양한 부문을 끌어들이는 협력 체제를 만드는 것이 무엇보다 중요하다. 협업에는 다른 효과가 있다. 그것은 MSL과 MR이 윤리적인 행동과 준법성을 상호 감시할 수 있다는 점이다.

▶사회에 대한 투명성
사회는 의료자나 제약 기업에 투명성을 가장 중시하고 주문하고 있다. MSL과 MR의 역할, 자격 요건, 평가 기준을 사회에 공표해야 한다. 아니면 MSL과 MR은 사회에 인지되지 않는다. 

또한, 양자 협력의 모범 사례를 안팎으로 발산해야 한다. MSL과 MR의 협업은 제약기업에 대한 사회의 신뢰를 높여 '고객 충성도'와 '직원 만족도‘ 향상으로 이어질 수 있다.

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