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모든 제품정보 제공에 AI 콜센터 본격 가동

다이이찌산쿄, 내년 4월부터 단시간 최적 정보제공

전미숙 (rosajeon@pharmnews.co.kr) 다른기사보기 

2017-10-10 오후 1:31 페이스북 트윗터 kakao 목록 보기 프린트

일본 다이이찌산쿄가 의료 관계자와 환자의 제품에 대한 문의에 대응하는 ‘제품정보센터’에 AI(인공지능)를 활용한 콜센터 지원 시스템을 도입한다고 지난 6일 밝혔다.

AI는 IBM Watson을 채용했다. 이 시스템은 기무라정보기술에 위탁해 개발한 것으로 오는 2018년 4월부터 회사의 모든 제품을 대상으로 실시한다. 단시간에 최적의 제품 정보 전달을 목표로 추진하고 있다.

다이이찌산쿄에 따르면 이 시스템은 고객의 문의내용을 음성 인식 관련성이 높은 답변을 화면에 제안해 운영자로부터 고객에게 최적의 답변을 전한다는 것.

실용화를 위해 2016년 11월부터 2017년 7월까지 주력품목으로 문의 건수가 많은 경구용 항응고제 ‘릭시아나정’을 대상으로 시도했다. 제품 Q&A를 이용해 검증하고 본격 가동을 위한 시스템 구축을 실시, 2018년 4월부터 자사의 모든 제품을 대상으로 본격 실시 단계에 들어간다.

또한 의사·약사의 문의 내용에 대해 MR의 피드백 시간을 단축 할 목적으로 사용하지 않겠다는 입장이다.

회사는 IT부서가 연구부문 등 사내의 각 부문에 AI를 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 검토를 추진하고 있다. 그 중에서 이번에 발표한 콜센터 지원 시스템의 활용은 실용화 제 1탄이다. 앞으로의 구체적인 전개에 대해서는 밝히지 않았다.

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