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콜 센터 고객 평가 ‘넘버원’ 제약사

일본 다이이찌산쿄 ‘제품정보부’
고객 목소리로 제품가치 극대화 최종 목표

전미숙 (rosajeon@pharmnews.co.kr) 다른기사보기 

2017-08-08 오전 6:05 페이스북 트윗터 kakao 목록 보기 프린트

2016년 일본 내수시장에서 의료용의약품 매출 1위 기업이 된 다이이찌산쿄. MR 호감도 조사(의사 600명 응답)에서도 다이이찌산쿄가 톱을 차지하는 등 높은 MR 파워가 성장 동력이 되고 있다. 사실 이와는 별도로 고객 평가 넘버원을 획득한 직종이 있는데 바로 MR 업무를 백업하는 콜센터다.

신속함과 MR의 연계 등이 평가돼 올해 처음 약국 약사를 대상으로 한 평가에서 1위를 차지했다. 개발 및 제품 전략만으로는 커버 할 수 없는 고객의 소리를 듣고 영업 활동과 새로운 제형 개발 등에 연결해 제약기업으로 의료에 공헌하는 그림을 그리고 있다. 이에 다이이찌산쿄의 메디컬 어페어스(affairs) 본부의 제품정보부를 들여다보았다.

“개발 및 마케팅 입장에서는 환자 배경을 포함해 전체 이미지를 그리지만 그것만으로는 현실 세계를 모두 커버하지는 못한다" 이는 다이이찌산쿄의 메디컬 어페어스본부 이케 가미 타카시 제품 정보 부장이 언급한 말이다.

실제 고객의 목소리는 제품의 제형과 용기 개선, 수명주기 관리(LCM)에 연결돼있다. 고령자에게 쉬운 흡입제 용기 개선, 알약이나 캡슐에 제품 이름 인쇄, 또한 분쇄 정보의 문의가 많았던 제품들은 새로운 제형의 개발로도 이어지고 있다.

연간 12만 건의 고객 소리를 피드백

회사의 콜센터에 고객으로부터 전해지는 목소리는 연간 약 12만 건에 달한다.

제품정보부가 내건 것은 고객의 목소리를 제품 가치 극대화로 연결한 ‘VOC(Voice Of Customer) 활동 추진’이다.

고객의 목소리를 통합ㆍ분석하고 의약영업본부나 품질보증부, 메디컬 사이언스부 등 다른 부서로피드백 한다. 이를 수명주기관리(LCM) 전략과 근거 구축 및 제형·포장 개량 등으로 연결해 제품의 가치 극대화를 재촉할 수 있다.

의사나 약사들의 문의는 반드시 담당 MR에게 피드백 된다. 메일로 상시 연락하지만, 이 경우에는 영업소장, 내근 직원이 함께 공유할 수 있도록 했다.

신속한 대응이 필요함에도 불구하고, 담당 MR이 즉시 대응할 수 없는 경우에는 다른 직원이 대응할 수 있는 환경도 정비했다.

“소장이 지역 관할에서 발생하는 일들을 파악할 수 있는 환경을 제대로 만들고 있다"고 이케 가미부장은 강조했다.

다이이찌산쿄가 MR 평가 넘버원 회사인 이유도 제품 정보부의 지원때문이다. 이케 가미 부장은 “고객의 목소리를 제품의 가치를 높일 수 있도록 활용해 결과적으로 기업 이미지도 개선하고 있다"면서 자신감을 보였다.

‘가시화’ 개혁으로 신속한 대응 실현 

고객의 신뢰를 얻기 위해 빼놓을 수 없는 것은 고객을 기다리지 않도록 하는 신속한 대응이다.

이케 가미 부장은 부내에서 ‘가시화 개혁’을 실시했다. 전화를 받을 때까지의 시간, 대응하는 데 걸린 시간을 그래프화 했다. 한 사람 한 사람에게 자신의 능력을 파악하도록 함으로써, 개선하고 나아가 대기 시간 단축, 응대의 질 향상으로 연결한다.

“콜센터 직원의 고객을 생각하는 마음은 강하다. 기다리는 것이 고객의 불만을 초래할지도 모른다는 깨달음이 계기가 돼 개선으로 이어졌다"는 것이다.

아울러 운영자 개별 커뮤니케이션 능력도 강화했다. 

승무원 수준의 연수 활용이나 제약업계에서는 최초로 컨택센터 검정시험에 의한 사업자 자격 취득, 소비생활 어드바이저의 자격 취득 등 고객을 생각하는 장소를 많이 제공한다.

또한 답변의 초석이 되는 Q&A를 최신 정보로 업데이트하고 개별 운영자의 환경을 갖추었다.

‘정보 +α’에 부가가치 “지능” 제공

MR의 소속이 지난해 4월 기존 의약영업 본부에서 메디컬 어페어 본부로 전환됐다. 다이이찌산쿄가 향후 항암제 영역에 집중하는 회사인 만큼 MSL의 역할도 중시되고 있어서다. 따라서 향후 MR과 MSL 모두를 정보 측면에서 지원할 방침이다.

최종 목표는 지식의 제공이다. 신속하고 정확한 정보를 제공하는 것은 물론 부가 가치를 추가하고 단순한 ‘정보’를 ‘지능’으로 전환하겠다는 의지이다.

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